ابوذر مهرمنش

شاید مهم‌ترین دغدغه برای محصولات ارزش افزوده، میزان رضایت مشترکان و مخاطبان آن باشد. به بیان ساده‌تر، بهتر است محصولاتی تولید و روی آنها سرمایه گذاری شود که رضایت بیشتر مشترکان را به دنبال داشته باشد. حال این رضایت می‌تواند در نوع آن محصول تبلور پیدا کند یا در جذاب‌تر بودن محیط کاربری و یا موضوعات دیگر.

در این راستا قوانینی در همراه اول تعیین شد که به تحقق این هدف کمک می‌کند. یکی از آن­ها تغییر سهم درآمدی شرکت­های تولید کننده محتوا بر اساس سطح کاربری محصولات است. 

محصولی که کاربردی‌تر باشد و به تعبیر دیگر کاربران رضایت بیشتری از آن داشته باشند، سهم درآمدی بیشتری خواهد داشت. این سیاست موجب می‌شود تولید کنندگان محتوا بر روی ارائه محتواهای جذاب و موردنیاز مشترکین تمرکز کنند و نه صرفا بازاریابی و جذب کاربر. نتیجه چنین تصمیمی، تغییر در نحوه ارائه حوزه محتوای دیجیتال اپراتوری و سوق دادن رقابت اصلی به سمت ایجاد خدمات موردنیاز جامعه خواهد بود. 

در زمینه تبلیغات نیز با وجود این که از ابتدا استفاده از جوایز در تبلیغات محصولات و طراحی فرایندهای مربوطه با استفتای از مراجع عظام و طبق نظر ایشان انجام شده بود؛اما برای رفع شبهه و شفاف سازی بیشتر، ممنوعیت قرعه‌کشی جوایز در سرویس‌های دیجیتال از ابتدای سال 98 به تولیدکنندگان محتوا ابلاغ شد. این در حالی است که چنین محدودیت­هایی برای صنایع دیگر در حال حاضر وجود ندارد و محصولات و خدمات بخش‌های دیگر می‌توانند بدون محدودیت برای افزایش فروش از چنین تبلیغاتی استفاده کنند. بنابراین لازم است که نهادهای بالادستی و قانون‌گذار به تدوین قوانین و مقررات صنعت تبلیغات بپردازند و اعمال این قوانین از منطقی یکپارچه برای همه صنایع پیروی کند. 

در سال گذشته رویکرد همراه اول به گونه­ای بود که تمرکز بیشتری بر روی ارائه خدمات کاربردی دیجیتال شود. از آن جمله می‌توان به انواع سرویس‌های بیمه، استعلام چک‌های بانکی، استعلام اعتبار بانکی و ... اشاره کرد.

در فروش محتوا، نکته جالب این است که درآمد کل خدمات دیجیتال در سال 97 حدود 40  درصد نسبت به سال گذشته افزایش داشته اما سهم اپراتور در این درآمد کاهشی بوده و عملا درآمد خالص اپراتور 5 درصد کاهش یافته است. چنین اتفاقی نشان‌دهنده توسعه این خدمات به نفع تولید کننده محتوا و صنعت دیجیتال کشور است. 

تعداد تجمیع‌کنندگان خدمات ارزش افزوده همراه اول که  در ابتدا به 5 شرکت محدود می‌شد، با تسهیل و شفاف سازیِ شرایط انعقاد قرارداد، در سال 97 به 33  قرارداد مستقیم با همراه اول رسید که با توجه به آنچه در مورد درآمد این شرکت‌ها گفته شد، سهم عمده‌ای از  افزایش درآمد سال 97 توسط همین بازیگران جدید رقم خورد. 

در حال حاضر بیش از 400 شرکت در حال فعالیت در صنعت تولید محتوای دیجیتال همراه اول هستند و بیش از 10هزار شغل در این شرکت­ها ایجاد شده است که می‌توان چند برابر این رقم را نیز به‌عنوان شغل‌های غیرمستقیم ایجاد شده به آن اضافه کرد.

پرداخت اپراتوری را می‌توان یک ابزار بسیار قوی برای تامین مالی جمعی دانست. استفاده از ظرفیت خدمات دیجیتال برای توسعه‌ خدمات عام‌المنفعه و ایفای مسوولیت‌ اجتماعی نیز یکی از ثمرات این ابزار در کشور است. همکاری‌هایی نظیر ایجاد زمینه‌ مشارکت مشترکین اپراتور در جمع‌آوری صدقات و نذورات با مشارکت کمیته‌ امداد امام خمینی(ره)، مشارکت در ترویج فرهنگ اهدای عضو با همکاری انجمن اهدای عضو ایرانیان، کمک به بازسازی و نوسازی مدارس و تأمین زیرساخت مشارکت در بازسازی عتبات عالیات باعث شد که در سال 97 مجموعا بیش از 10 میلیارد تومان کمک­های مردمی ‌جمع‌آوری گردد. قابل ذکر است که کل مبالغ خیریه جمع‌آوری شده به نهادهای مربوطه پرداخت می‌گردد و اپراتور هیچ سهم درآمدی از آن ندارد. 

همچنین یکی از منابع تأمین مالی پروژه بزرگ ساخت صحن حضرت زهرا سلام الله علیها در نجف اشرف که از بزرگ‌ترین پروژه‌های ستاد بازسازی عتبات است، همین روش پرداخت اپراتوری بوده، که به جرأت می‌توان گفت ساده‌ترین روش ممکن برای جلب مشارکت عمومی ‌همه علاقه‌مندان به کمک در پروژه‌هایی از این قبیل است. مجموع کمک‌های جمع‌آوری شده برای این پروژه و دیگر پروژه‌های ستاد بازسازی عتبات از طریق خدمات ارزش افزوده، مبلغ قابل توجه 27 میلیارد تومان تا پایان سال 97 را پشت سر گذاشته است. 

کمک به تیم‌های مورد علاقه ورزشی به ویژه در زمینه ورزش پرطرفدار فوتبال از طریق خدمات ارزش افزوده، در سال‌های اخیر به امری جاافتاده و قابل قبول برای مردم و ورزش دوستان تبدیل شده است. بسیاری از فدراسیون­ها و باشگاه‌های ورزشی و هواداران باشگاه‌ها از این ابزار بهره برده‌اند. در چند سال اخیر بیش از 200 میلیارد تومان از این طریق تنها از کانال همراه اول به ورزش کشور کمک شده که در بعضی از موارد مبلغ جمع‌آوری شده حتی از بودجه رسمی ‌آن مجموعه نیز بیشتر بوده است. 

مهم‌ترین اقدامی‌ که در سال‌های اخیر در راستای بهبود کیفیت پلتفرم ارائه خدمات انجام شده،عضویت دو مرحله‌ای کاربران در سرویس‌های دیجیتال از طریق سامانه متمرکز و یکپارچه مدیریت عضویت و پرداخت است. در این سامانه سه فعالیت عضویت، شارژینگ و لغو عضویت توسط اپراتور به صورت متمرکز انجام می‌شود که امکان تقلب را نسبت به گذشته به شدت کاهش داده و چنانچه کاربر قبلا دسترسی‌های غیرمجاز به بدافزارها نداده باشد، امکان تقلب به صفر کاهش می‌یابد. با استقرار این سامانه، فعال‌سازی سرویس‌ها بر اساس درخواست مشترکین به صورت دو مرحله‌ای و با اخذ تاییدیه مجدد از ایشان صورت می‌گیرد. با توجه به این که تبلیغات عمدتا در فضای دیجیتال انجام می‌شود و کاربران فضای دیجیتال از موبایل هوشمند استفاده می‌کنند و از حداقل‌های سواد دیجیتال برخوردار هستند، با  این روش  می‌توان از عدم سوءاستفاده از ناآگاهی مشترکین در این فضا اطمینان حاصل کرد.

از جمله ویژگی‌های دیگر این سامانه این است که قبل از عضویت مشترک در هر سرویسی و از طریق هر کانالی، اطلاعاتی مانند نام محصول و هزینه عضویت در آن به مشترک اطلاع­رسانی پیامکی می‌شود. بنابراین عضویت در خدمات ارزش افزوده با اطلاع کامل از نام خدمت و هزینه عضویت اتفاق می‌افتد. همچنین شرایط سرویس بلافاصله پس از عضویت به صورت پیامکی به مشترک اطلاع رسانی می‌شود. این اطلاعات شامل اعلام عضویت مشترک در سرویس، هزینه سرویس برای مشترک، نحوه غیرفعال‌سازی سرویس، نحوه استفاده از محصول و نحوه استفاده از پروموشن‌های محصول است. علاوه بر این، پیامک‌های یادآوری به کاربر به منظور اطلاع رسانی از سرویس‌های وی نیز به صورت ماهیانه ارسال می‌گردد. تمام این اقدامات با هدف آگاهی بخشی کاربران پیش از عضویت، هنگام عضویت و در زمان لغو عضویت سرویس صورت می‌گیرد. 

بازار محتوای دیجیتال به عنوان مرکز اصلی ارائه محتوا، لایه سوم شبکه ملی اطلاعات کشور را تشکیل می‌دهد و از کنش‌گران و بخش‌های مختلفی تشکیل شده است. این بازیگران شامل نهادهای قانون‌گذاری، تولیدکنندگان محتوا و صاحبان پلتفرم‌های فنی و تبلیغاتی و کاربران و عوامل محیطی مختلف هستند. برای اظهار نظر صحیح در مورد چنین صنعتی بایستی از نگاه تک ساحتی گذر کرد و به صورت سیستمی ‌آن را تحلیل نمود. 

در این راستا توجه به این نکته ضروری است که مهم‌ترین نقش اپراتور در بازار محتوا و خدمات دیجیتال ارائه «پلتفرم پرداخت» است. در هر پلتفرم دو یا چند وجهی، صاحب پلتفرم بایستی از دو موضوع مطمئن باشد؛ اول عملکرد صحیح پلتفرم و جلوگیری از تقلب در پلتفرم و دوم شناسایی هویت مشتری (Know your customer) که هر دو با راه­اندازی سامانه متمرکز عضویت و پرداخت اجرایی شده است. حصول اطمینان از عملکرد صحیح پلتفرم، موضوع مورد بحث صاحب پلتفرم است و رفتار دو سمت پلتفرم تابعی از سایر کنشگران آن است.

در ارائه خدمات روی پلتفرم، مهم آن است که در یک سمت پلتفرم تولیدکنندگان محتوا به عرضه محتوا به شکل صحیح بپردازند و در سمت دیگر کاربران با آگاهی و اختیار محصول مورد نظرشان را به شکل صحیح خریداری کنند. هیچ‌گاه بازار اپلیکیشن گوگل به این خاطر که قیمت یک اپلیکیشن با محتوای آن متناسب نیست یا درآمد آن زیاد است ملامت نمی‌شود. زیرا بدیهی است که بازار اپلیکیشن گوگل یک پلتفرم و بازار دوطرفه است و ماموریت ذاتی خود را به‌درستی انجام می‌دهد، اما متاسفانه این نگاه به اپراتور وجود ندارد. همواره محتواهای ضعیف‌تر در بازار متنوع محتواها و خدمات ارزش افزوده مورد آماج حملات منتقدین بوده و از آن به عنوان ضعف اپراتور یاد می‌شود، که این رویکرد صحیح نیست و به معنای عدم درک نقش اپراتور به‌عنوان ارائه دهنده پلتفرم پرداخت است.

البته قطعا ایرادهایی وجود دارد که به صورت مستمر مورد بازبینی واقع می‌شود و از پیشنهادهای بهبودبخش هم استقبال شده است. در تمام صنایع ایرادهای وجود دارد، اما این که ایرادهای جزئی به همه فعالین آن تعمیم داده شود به نوعی بی‌انصافی و ایجاد تشویش در بازار است. «قیصریه را به‌خاطر دستمالی آتش زدن» راه‌حل معقولی برای کنترل زیست‌بوم ارائه‌ خدمات دیحیتال نیست. ارائه خدمات دیجیتال اپراتوری در اکثر کشورهای جهان، صنعتی بزرگ است که مانند هر صنعت دیگری طیفی از کیفیت، پیچیدگی ساختار و فرایند و طبعاً تخلف درآن دیده می‌شود. مهم نوع رویکرد اپراتور است که آیا در جهت بهبود و ارتقای کیفیت خدمات ارزش افزوده است یا نادیده گرفتن نقاط ضعف آن! در مورد اپراتور همراه اول این رویکرد در شاخص‌های کیفیت و رضایت مشترکین به خوبی مشاهده می‌شود و اعداد و ارقام و شاخص‌ها بیانگر همین موضوع است.

ما باید تلاش کنیم در زیست‌بوم خدمات دیجیتال، نگرش سیستمی‌ را حاکم کنیم. عدم وجود این نگرش باعث می‌شود اولا قادر به تشخیص صحیح مشکلات نباشیم و در علل آن دچار خطا شویم و ثانیا در حل مشکلات، به اثرات جانبیِ راه­حل‌های پیشنهادی بر سایر عوامل توجه نکنیم و در نتیجه مشکل جدیدی را پدید آوریم.

قانون‌گذار، باید نقش راهبردی و کلان خود را ایفا کند و نهادهای نظارتی بایستی فعالیت بازیگران را با شاخص‌های معتبر محک بزنند. در صورتی که تبیین مشکلات موجود به درستی صورت گیرد و به فعالین اجازه داده شود در رفع مشکلات، خود ابتکار عمل را به دست گیرند، امید بیشتری به رفع مشکلات خواهد بود. در بسیاری از موارد، یک راه‌حل پیشنهادی غیرکارشناسی توسط یک مرجع بالادستی که صرفا به دلیل نقش حاکمیتی سازمان مربوطه ابلاغ شده نه تنها به حل مسأله کمک نکرده بلکه مشکل جانبی جدیدی پدید آورده و منجر به ایجاد چرخه معیوبی شده است. به عنوان مثال در قوانین ابزارهای جدید مثل تبلیغات فضای مجازی هنوز ابهاماتی وجود دارد و به دلیل عدم قانونمندسازی تبلیغات فضای مجازی شاهد مقصر جلوه دادن اپراتور هستیم. در حالی که این تبلیغات برای محصولات غیراپراتوری نیز وجود دارد و هیچ مرجعی برای آن پاسخگو نیست، اما به محض این که مشخص شود تبلیغات متعلق به یک محتوای دیجیتال است که صرفا از درگاه پرداخت اپراتور استفاده می‌کند اپراتور مقصر شناخته می‌شود و تعابیر عجیبی چون کلاه‌برداری و دزدی برای آنها

 استفاده می‌شود. 

همین نگاه برای شرکت­های پرداخت نیز وجود دارد. یک شرکت تامین کننده خدمات پرداخت در چارچوب فعالیت قانونی خود به یک شرکت دارای مجوز خدمات درگاه پرداخت اینترنتی ارائه می‌دهد و آن شرکت با استفاده از خلاءهای موجود از این درگاه در سایت‌های قمار استفاده می‌کند و در نهایت به جای شناسایی و محکومیت شرکت‌های متخلف به خاطر رفتار غیرقانونی خود، شرکت تامین کننده خدمات پرداخت محکوم می‌شود. نتیجه این نگرش غیرسیستمی‌ یک محیط غیرپایدار و متزلزل است که هر روز قانون جدیدی بر آن اعمال می‌شود و به جای بهره‌مندی از مزایا شاهد بروز معایب بیشتر آن هستیم. چرا که در این محیط، سرمایه­گذاری بابت خدمات باارزش، که عمدتا پرهزینه نیز است، متوقف شده و شاهد اقدامات ضربتی برای کسب درآمد کوتاه مدت هستیم که نتیجه آن، جز وارد کردن لطمه جدی به کسب‌وکار، کاهش درآمد پایدار و محروم شدن کاربران از خدمات کاربردی نخواهد بود.