از آنجا که من چند سال است که در سداد در سمت های مختلف فنی حضور داشته ام، و عمده فعالیت داده ورزی سداد هم در زمینه فنی و محصول است که پیشتر با آنها درگیر بوده ام، بنابراین قرار نیست تغییر جدی در این زمینه ها اتفاق بیفتد. اما به هر حال در مدیریت شرکت، من یک رویکرد شخصی دارم که آن را دنبال می کنم.

باید بگویم که من یک نیروی فنی هستم و به فناوری علاقه دارم. بنابراین رویکرد من این است که از این طریق به دنبال حس خوب و تجربه خوب برای مشتری نهایی بروم. ایجاد این حس و تجربه خوب در مشتری هم مستلزم این است که روش ها و متدهای تولید ما چابک باشد تا بتوانیم خدمت مناسب را در زمان مناسب و از طریق ابزار مناسب به دست مشتری برسانیم و این حاصل نمی شود مگر اینکه در خود شرکت نیز افرادی شاد و فعال داشته باشیم که از کارشان لذت ببرند و خروجی کار برای شان مهم باشد. این چیزی است که در زبان انگلیسی با عنوان engagement از آن یاد می شود. بنابراین ما تمرکزی جدی روی موضوع سرمایه های انسانی داریم. اما در حلقه واسط میان فناوری و نیروی انسانی، فرایندها و روش های انجام کار قرار می گیرد که باید این فرایندها بهینه باشد تا هم سطح عملکرد موردنظر حاصل شود و هم افراد درون مجموعه و هم سرویس گیرندگان راضی باشند.

ما سعی کردیم که چند موضوع را اصلاح کنیم. یکی از مسایل مهم، جبران خدمت است که به بررسی و ارزیابی عملکرد برمی گردد. باید یک چارچوب مشخص برای دیده شدن افرادی که خوب کار می کنند داشته باشیم؛ مدیران باید بدانند چه کسانی بار شرکت را به دوش می کشند و خود پرسنل هم باید بدانند که مدیران آنها را می بینند. بنابراین تلاش کردیم هم به صورت سیستماتیک و هم غیر سیستماتیک، روی دیده شدن پرسنل فعال تمرکز بکنیم.

یکی از فعالیت های روشمندی که در این زمینه انجام دادیم، تدوین کارراهه شغلی (Carrier Path) برای پرسنل بوده که همان طور که از نامش پیداست، مسیر توسعه توانمندی ها و پیشرفت شغلی را برای آنها مشخص می کند. مثلا برای شغل برنامه نویس، 6 سطح تعریف شده که از برنامه نویس تازه کارشروع می شود و هر شخص می داند که برای پیشرفت، از او چه انتظاراتی می رود و چه مهارت هایی را باید بیاموزد. این ارتقا در کنار خود، افزایش حقوق را نیز دارد و ضمنا نشانی به پرسنل اعطا می شود.

این کارراهه از آنجا مهم است که قبلا تصور می شد تنها مسیر پیشرفت، از راه مدیریت و افزایش قدرت می گذرد. همه نمی توانند مدیر یا معاون بشوند، اما همه باید فرصت پیشرفت داشته باشند. 

البته ما هرگز دوست نداریم که یک نیروی ماهر از سداد جدا شود؛ ولی به هر حال این رده های شغلی در احکام شغلی پرسنل قید می شود و مانند یک مدرک است. اعتقاد داریم که به تدریج این مساله جا می افتد و اهمیت اش نمایان می شود. بنابراین در خارج از سداد نیز برای افراد اعتبار می آورد.

البته ما در داده ورزی سداد هفته ای حداقل سه جلسه کلاس های مختلف برگزار می کنیم. اما اعتقاد داریم که این دوره ها فقط زمانی موثر خواهد بود که فرد احساس نیاز به یادگیری داشته باشد. به همین دلیل هم ما به جای ارزیابی عملکرد، توسعه توانمندی شغلی را در دستور کار قرار داده ایم.در کارراهه شغلی، شاخص های متعددی برای هر سطح تعیین شده که وقتی فرد بخواهد پیشرفت کند، می داند که باید کدام شاخص ها را ارتقا بدهد و چه فعالیت هایی را انجام بدهد. حالا او می تواند به روش خودآموز یا شرکت در کلاس ها یا روش های دیگر به مهارت و دانش مورد نیاز برای ارتقای شاخص ها و در نهایت رفتن به سطح بالاتر اقدام کند.

 از رضایت نیروی انسانی که بگذریم، به موضوع مهم رضایت مشتری می رسیم. به نظر می رسد یکی از اقدامات مهم شما در این زمینه معرفی پلتفرم BTM بوده است. در این رابطه توضیح بدهید.

همان طور که گفتم ایجاد تجربه خوب در مشتری یکی از اهداف و رویکردهای اصلی ماست و تجربه خوب حاصل کل سفر مشتری با بانک را شامل می شود. مشتری انتظار دارد که در همه مواردی که با بانک مواجه می شود یک نمای واحد و یکپارچه ببیند و خدمت مناسب و رضایت بخشی دریافت کند.

از سوی دیگر بانک ملی ایران بیش از 7 هزار دستگاه ATM در سطح کشور دارد و یکی از در دسترس ترین رابط های این بانک با مشتری است. اما این ATMها دارای فناوری قدیمی با فونت نامناسب و واسط کاربری ابتدایی بودند که همواره من را آزار می داد و به فکر تحول در آنها بوده ام. بحث این است که بانک ملی خدمت بام، همراه بام و سایر سرویس ها را ارایه می دهد که تجربه خوبی به کاربر می دهد. اما مشتری انتظار دارد که در سایر موارد هم این تجربه خوب تکرار شود. بنابراین ما در داده ورزی سداد سعی داریم کل این سفر مشتری با بانک را بررسی کنیم و هر جا که می توانیم از بانک ملی کمک بگیریم تا این سفر برای مشتری لذتبخش تر باشد. یکی از فعالیت ها در این زمینه BTM است که کمک می کند مشتری همان تجربه بام را روی ATM هم داشته باشد و به همین دلیل هم نام این پلتفرم را BTM (Bam Teller Machine) گذاشته ایم. این پلتفرم روی انواع ابزارهای بانکی از جمله ATM، VTM، Cashless و CRS اجرا می شود و همه اینها را با بام یکپارچه می کند. البته هر کدام از این ابزارها و تجهیزات همچنان کارکرد خود را دارند؛ مثلا برای دریافت پول نقد باید به ATM مراجعه کرد و برای پول گذاری دستگاه CRS لازم است. اما مشتری باید بتواند بین این دستگاه ها حرکت بکند.

 برای روشن شدن موضوع یک مثال بزنید.

مثلا اگر یک قبض را در بام پرداخت کنید، از این پس می توانید با مراجعه به دستگاه ATM رسید آن پرداخت را پرینت بگیرید. چون همه این دستگاه ها در یک پلتفرم به هم متصل هستند. البته معتقدم در این مسیر تازه اول راه هستیم و وقتی که سرویس فراگیر شود، پیشنهادهای اجرایی جالبی از سوی خود مشتریان به دست ما می رسد که موجب خلق سرویس های جذاب تازه خواهد شد و کار توسعه پیدا می کند.

پایلوت آن اجرا شده و هم زمان با همایش بانکداری الکترونیک و نظام های پرداخت، آن را عملیاتی می کنیم.

در ابتدا یکصد دستگاه ATM را مجهز می کنیم و به تدریج کل دستگاه ها در سطح کشور تحت پوشش قرار می گیرد.

ما به همراه 4 شرکت دیگر عضو کنسرسیوم ققنوس هستیم که در جریان همایش از پلتفرم و محصولات مبتنی بر بلاک چین کنسرسیوم رونمایی خواهیم کرد. در این زمینه سرمایه گذاری جدی کرده ایم و به تیمی توانمند و نقطه عملیاتی رسیده ایم. اما اجازه بدهید معرفی محصولات و پلتفرم در مراسم رونمایی انجام شود.

در عین حال با دانشگاه صنعتی امیرکبیر هم وارد قراردادی شده ایم که در حوزه دانش بلاک چین به ما  کمک بکنند که از افرادی که دوره فوق دکترا در حوزه رمزنگاری تحصیل می کنند، استفاده بکنیم.

ما از فناوری های متعددی استفاده می کنیم. اما مهم ترین آنها هوش مصنوعی، کلان داده ها و رایانش ابری است. برای اینکه ببینید این فناوری ها در چه موضوعاتی به کار ما می آید مثال می زنم.

هوش مصنوعی به ویژه در سیستم کشف تقلب به ما کمک می کند. ما داریم به این سمت حرکت می کنیم که برای هر مشتری یک پروفایل داشته باشیم که بتوانیم با استفاده از هوش مصنوعی و با مدل سازی رفتارهای مشتری، بتوانیم تغییر رفتار را تشخیص دهیم و این تغییر رفتار را با مشتری هماهنگ کنیم تا از جرایم مرتبط جلوگیری کنیم. به این ترتیب خیال مشتری هم راحت تر می شود و این در راستای همان ایجاد حس و حال خوب در مشتری است. اما برای رسیدن به چنین پروفایلی، نیاز به پردازش حجم عظیمی از داده داریم، چون بانک ملی هم اکنون روزی 60 میلیون تراکنش دارد و سرویس های جدیدی هم هر روز افزوده می شود. بنابراین باید روی کلان داده ها کار کنیم. از سوی دیگر پردازش این حجم عظیم از داده نیاز به منابع سخت افزاری دارد که در شرایط کنونی با دشواری تهیه سخت افزار و سرور، بهترین راه استفاده از رایانش ابری و افزایش بهره وری سخت افزارهای موجود است.

پس می بینید که تمامی این فناوری ها به صورت یکپارچه و در کنار هم باید استفاده شود تا حس خوب و تجربه خوب کاربری را در مشتری ایجاد کنیم.

ابتدا بگویم که به نظر من حمایت صرف از استارتاپ ها اشتباه است. این یک بحث اقتصادی است که استارتاپ ها به دلیل ویژگی چابکی که دارند، می توانند به همکاری با شرکت های بزرگ تر بپردازند. ولی متاسفانه در ایران حمایت مالی از استارتاپ ها برای دولت و کسب وکارهای بزرگ به عنوان یک وظیفه مطرح شده که این موضوع به اکوسیستم آسیب وارد می کند. آنچه مهم است توجه به قابلیت های استارتاپ ها و حمایت از آنها به منظور بهره گیری از این قابلیت هاست. با همین رویکرد نیز با ارتباطی که با دانشگاه های صنعتی شریف و امیرکبیر داریم، مرکز نوآوری فینوداد را در داده ورزی سداد شکل دادیم. هدف مان این بود که با محوریت مسایل شناسایی شده در خود سداد و بانک ملی به همکاری با استارتاپ های فین تکی بپردازیم. این مسایل به فین تک ها ارایه شد و الان با 5 تیم استارتاپی روی بسته حمایتی اولیه به توافق رسیده ایم و این استارتاپ ها روی 5 مساله مختلف مشغول به کار هستند.